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随著(zhe)我國(guó)人口紅利的消失以及AI大數據等新興技術的發(fā)展，傳統人工客服弱勢漸顯，客服領域逐漸向(xiàng)更爲智能(néng)化的方向(xiàng)發(fā)展。
傳統客服面(miàn)臨著(zhe)巨大的壓力與挑戰
目前客服渠道(dào)主要包括：①自助服務：指通過(guò)官網、APP、微信、IVR、機器人客服等渠道(dào)的自助查詢和業務辦理;②現場服務：指到營業廳、零售店面(miàn)、維修網點、客戶家中等現場辦理的服務;③人工服務：指通過(guò)電話、郵件、在線客服、遠程協助等與客服人員溝通的服務。
随著(zhe)業務的增長(cháng)和人員流動性的加劇，客服面(miàn)臨著(zhe)巨大的壓力與挑戰，主要體現爲以下方面(miàn)：
● 業務量劇增：伴随公司的業務發(fā)展，公司服務業務量劇增，且爲滿足業務需要，公司服務平台越來越多，多渠道(dào)接入讓客服難以應付;
● 學(xué)習壓力倍增：客服人員需要在短期内掌握大量的業務知識，學(xué)習壓力大;公司業務發(fā)展中需要不斷招聘與培養新人，需要耗費大量财務物力;
● 知識經(jīng)驗丢失：對(duì)于企業而言，客服領域的知識缺乏統一管理與沉澱，知識随人員離職而丢失，經(jīng)驗得不到有效複用;
● 客戶滿意度不高：不同服務平台給出的答案不一緻，導緻客戶的不滿或投訴;客服人員因爲知識掌握不牢，或者不能(néng)快速準确的給出答案，降低客戶滿意度。
SOP客服場景KM解決方案，助力企業提效降本
通過(guò)分析上述痛點，結合19年來在知識管理與客服服務領域的專業沉澱，以及與中國(guó)銀聯、華夏基金、南方基金等衆多知名客戶的成(chéng)功合作實踐，SOP推出融知識管理、智能(néng)機器人、工單系統于一體的客服場景KM解決方案，助力企業提升客服服務質量，提升人工服務效率，提高自助服務比例，促進(jìn)企業提效降本，賦能(néng)業務高效發(fā)展。
▲SOP客服場景KM解決方案概覽
1. 知識管理
針對(duì)客服人員的訴求，SOP可爲客服人員打造專項的知識管理解決方案，包括知識體系梳理、知識庫搭建、知識地圖構建、精确知識推送等等。
▲SOP客服場景KM解決方案架構圖
(1)多維知識庫，幫助客服做好(hǎo)知識積累
SOP專業咨詢顧問團隊，通過(guò)深入調研，可與企業一同梳理出統一的客服知識體系，并根據知識體系構建相應的客服知識庫(包括客服話術庫、培訓學(xué)習庫、産品知識庫、服務腳本庫、辦公文檔庫等)，輔以知識關聯、标簽、知識地圖、愛問等功能(néng)，實現對(duì)客服常用知識的統一存儲、更新，方便客服人員快速地查找、學(xué)習所需知識，進(jìn)而更高效、快速地給予客戶應答。
(2)知識自動匹配，助力客服人員對(duì)答如流
SOP知識管理平台可與CC系統(呼叫(jiào)系統)進(jìn)行集成(chéng)，當呼叫(jiào)電話進(jìn)入後(hòu)，系統可自動將(jiāng)客戶所提的問題轉化成(chéng)文字，并根據文字在知識庫中去匹配相應的話術、流程圖、腳本等信息，將(jiāng)信息推送給客服人員，幫助客服快速響應，提升客戶滿意度。
(3)在線化學(xué)習培訓，賦能(néng)客服快速成(chéng)長(cháng)
客服領域知識更新速度快，客服人員經(jīng)常需要在短時間内掌握大量業務知識。通過(guò)構建在線培訓學(xué)習平台，客服人員可以随時随地進(jìn)行碎片化、遊戲化(闖關、答題等)在線學(xué)習、在線考試。培訓管理人員還(hái)可以借助平台給相應的客服人員推送“每日一學(xué)”“每日一考”等學(xué)習内容，确保客服人員掌握新知識，不斷地學(xué)習成(chéng)長(cháng)，更好(hǎo)地勝任客服工作。
2. 智能(néng)機器人
借助智能(néng)機器人技術，SOP可爲企業提供24小時全天候服務、具備人機互動功能(néng)的智能(néng)服務機器人平台，幫助企業打造生動親切的服務形象，提升服務效率與質量。
▲SOP智能(néng)機器人系統應用邏輯圖
(1)機器人智能(néng)應答，減少人工服務比例
當用戶通過(guò)微信、APP、論壇、釘釘、商城等各類渠道(dào)咨詢問題時，智能(néng)機器人可以根據問題自動匹配知識庫的内容，并回複匹配出的答案(目前匹配精準度達到95%)，如果判斷爲不能(néng)回答的問題，將(jiāng)會自動切換到人工客服，并自動判定是否爲人工客服時間，如果客戶咨詢的時間爲非人工客服時間，機器人將(jiāng)提示客戶進(jìn)行留言，待次日人工客服進(jìn)行回複。
▲智能(néng)分區應答
此外，當訪客所問的内容不在業務庫中時，機器人可以與訪客進(jìn)行聊天，從聊天逗趣談到天文地理，從詩詞歌賦談到人生哲學(xué)，增強訪客的交互體驗樂趣，增加機器人的智能(néng)效果和用戶粘性。
(2)可視化報表統計，方便管理人員進(jìn)行效果分析
系統後(hòu)台提供豐富的統計報表功能(néng)，可對(duì)機器人回答匹配率、用戶訪問人數、機器人回答問題數量、知識庫使用情況等進(jìn)行統計分析，并以清晰的圖表進(jìn)行統計，方便相關管理人員分析機器人的使用情況及效果。
▲訪問問題及所在區域統計
3. 工單管理
基于SOPLBPM流程引擎，結合各企業的實際業務特點，SOP可爲企業量身打造最适合企業客服問題管理的工單系統，讓企業業務專家與客戶快速對(duì)接，形成(chéng)服務流程閉環，通過(guò)多方協作，快速解決客戶問題，提升客戶滿意度。
▲SOP工單系統解決方案
(1)問題處理全程在線，方便把控進(jìn)展狀态
客戶可通過(guò)自助反饋渠道(dào)(官網、公衆号、企業APP等)反饋問題，系統會自動新建工單，問題自動流向(xiàng)客服專員，專員可根據問題分派給相應的專家進(jìn)行問題處理;客戶也可以直接在知識社區、服務商城中查詢是否有其他客戶遇到同樣(yàng)的問題，直接找尋解決方案。
如果客戶通過(guò)人工反饋渠道(dào)(400電話、在線客服等)反饋問題，客服代表將(jiāng)新建相應工單，根據表單模闆填寫好(hǎo)客戶信息、問題信息等内容，安排相應專家進(jìn)行解答。工單派發(fā)後(hòu)，系統會自動發(fā)送派單提醒、待辦提醒、超期提醒等，保障問題及時跟進(jìn)和處理。整個過(guò)程中，問題處理狀态、處理周期全程在線留痕，相關人員可随時查看與跟進(jìn)。
(2)多維度報表統計，幫助企業精準分析客戶訴求
系統可完整、規範地記錄客戶的反饋情況，并形成(chéng)完善的數據報表，以圖表形式清晰展現，幫助企業精準分析客戶訴求，以改進(jìn)産品和業務，提升企業競争力。
華夏基金、南方基金等攜手SOP，用數字化提效客服
目前，SOP已經(jīng)助力中國(guó)銀聯、華夏基金、南方基金、廣發(fā)基金、福建農信社、廣西農信社等知名企業打造了全新的客服平台，用數字化保障服務水平不斷提升。
華夏基金：通過(guò)客戶服務庫、服務腳本庫、辦公文檔庫、培訓學(xué)習庫等“四庫全書”建設，華夏基金攜手SOP構建了企業核心知識資産庫，推動知識從零散到體系化的管理與應用，配合智能(néng)客服機器人爲客戶提供優質自助服務，提升客戶搜索效率和準确率，節省80%在線人力。
南方基金：針對(duì)之前知識多采用文檔、詞條、附件等形式，分散儲存于客服系統、官網問答、excel等系統中的不便，南方基金攜手SOP，通過(guò)基于客戶視角的知識梳理，打造了爲公司客戶、内部員工提供知識服務的知識庫，結合排序優化等功能(néng)，讓知識定位快速精準。
中國(guó)銀聯：攜手SOP，中國(guó)銀聯通過(guò)多輪梳理，優化了279個目錄層級，重編12000+條知識文檔，讓标準化、清晰化知識内容，助力客服人員高效服務160個國(guó)家和地區的客戶。數以萬計的詞條，通過(guò)收藏、點評、糾錯、推薦等功能(néng)，讓其自動更新、傳播、應用，提升價值。
